NPS - badanie satysfakcji naszych klientów
Uzyskany przez KUKE wynik w badaniu NPS przeprowadzonym pod koniec 2022 r. wyniósł 54.
To bardzo wysoka ocena, pokazująca, że nasi klienci chcą rekomendować korzystanie z usług KUKE swoim znajomym, innym kontrahentom. Wyjaśnijmy, że celem badania NPS jest weryfikacja skłonności klientów do polecania danej firmy oraz poziomu ich zadowolenia z różnych obszarów współpracy. Badanie przeprowadzono metodą CATI.
W rozmowach z klientami poruszaliśmy następujące tematy:
• ogólny poziom satysfakcji i lojalności klientów,
• stopień zadowolenia z doradcy firmy,
• stopień zadowolenia ze współpracy z poszczególnymi departamentami firmy,
• stopień zadowolenia z obsługi sprzedażowej i posprzedażowej w zakresie produktów gwarancyjnych,
• czas realizacji wystawienia gwarancji.
Dzięki regularnie i profesjonalnie prowadzonemu dialogowi z klientami poznajemy nie tylko ich konkretne potrzeby związane z codziennym zarządzaniem firmą, ale też głębsze motywacje wynikające z oczekiwań co do modelu relacji biznesowych. Dzięki temu możemy tak projektować naszą ofertę i tak prowadzić swoją działalność, by zapewnić im maksymalny poziom satysfakcji i pomóc osiągnąć zakładane cele finansowe i rynkowe. W naszym rozumieniu zadowolenia klienta jest celem samym w sobie, choć oczywiście jest to też niezbędne do efektywnej realizacji naszej strategii i planów finansowych.
Badanie pokazało, że wśród klientów KUKE dominują tzw. promotorzy. To nieczęsto spotykany wynik w branży finansowej. Promotorzy są naturalnymi ambasadorami marki i od dawna doświadczamy ich pozytywnego wpływu, pozyskując wielu nowych klientów z rekomendacji obecnych. Cieszymy się, że klienci doceniają naszą elastyczność, brak biurokratycznych naleciałości, co pokazuje, że jesteśmy przygotowani do działania w bardzo zmiennych warunkach, co jest ostatnio normą, a pomimo trudności na pierwszym miejscu stawiamy klienta i jego potrzeby.